杭州瑞麗投訴風(fēng)波揭示行業(yè)通病，上市公司旗下機(jī)構(gòu)光環(huán)的隱憂！

近期，上市公司瑞麗醫(yī)美旗下的杭州瑞麗醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司（以下簡稱“杭州瑞麗”）似乎陷入了負(fù)面評價風(fēng)波之中，在各大平臺上都存在著一些投訴和差評。作為上市公司旗下的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，杭州瑞麗在消費(fèi)者角度所暴露出的問題值得行業(yè)深思。

效果不符與態(tài)度問題成焦點(diǎn)

11月1日，一位消費(fèi)者在黑貓投訴[下載黑貓投訴客戶端]平臺發(fā)起投訴。該消費(fèi)者稱其于5月11日前往杭州瑞麗醫(yī)療整形醫(yī)院，購買了嗨體去頸紋、黃金微針膠原注射眼部等項(xiàng)目。據(jù)消費(fèi)者描述，注射完成后，該消費(fèi)者出現(xiàn)頸部條索狀情況，且面部毛孔未得到改善、眼部皺紋依舊存在。后續(xù)與該機(jī)構(gòu)醫(yī)生溝通時，對方以效果需疊加、產(chǎn)品還未吸收完畢為理由，勸說該消費(fèi)者再次前往醫(yī)院消費(fèi)。

該消費(fèi)者表示，8月7日，她再次在該醫(yī)院購買膠原網(wǎng)去眼紋項(xiàng)目，然而注射完成次日，其眼部皺紋仍然存在，未出現(xiàn)任何改善。距首次注射已過去三個月，該消費(fèi)者頸部的條索狀情況依舊存在，眼部皺紋也和注射前相同，完全未達(dá)到當(dāng)初注射醫(yī)生宣稱的效果。

該消費(fèi)者還提到，若要去除頸部條索狀情況，該機(jī)構(gòu)醫(yī)生還要求再次支付溶解酶針的費(fèi)用。第二次為該消費(fèi)者進(jìn)行注射的醫(yī)生明確表示，第一次為其注射的醫(yī)生在注射手法上存在問題。該消費(fèi)者的訴求是希望退還其兩次消費(fèi)涉及的所有費(fèi)用。

5月5日，另一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺上進(jìn)行投訴。該消費(fèi)者稱其于5月1日下午，使用在該機(jī)構(gòu)花費(fèi)31000元購買的2支“喬雅登豐顏”及2支“瑞藍(lán)定采”玻尿酸產(chǎn)品進(jìn)行下巴注射，注射后明顯感到斷層。發(fā)現(xiàn)問題后，該消費(fèi)者通過微信與接待人員聯(lián)系溝通，于5月4日下午四點(diǎn)前往該機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，要求醫(yī)院解決問題，打溶解針并退還該項(xiàng)目費(fèi)用。

該消費(fèi)者表示，該機(jī)構(gòu)醫(yī)生經(jīng)診斷后承認(rèn)有斷層，但是負(fù)責(zé)賠償?shù)娜藛T后面又拒不承認(rèn)并且拒絕賠償，并出言態(tài)度惡劣，摔桌子走人并大喊讓該消費(fèi)者打12345，態(tài)度極其傲慢。

該消費(fèi)者認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。此外，該法第四十八條規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，該辦法對故意拖延或者無理拒絕的情形進(jìn)行了細(xì)化，自國家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)超過15日的，由工商部門依照消法予以處罰。

根據(jù)黑貓投訴平臺信息顯示，杭州瑞麗在7月7日上傳了與該消費(fèi)者于6月28日簽訂的協(xié)議書，雙方達(dá)成了和解。

2月8日，還有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺進(jìn)行投訴。據(jù)消費(fèi)者描述，該消費(fèi)者于2月8日在杭州瑞麗做了眼瞼切口雙眼皮手術(shù)，術(shù)前半個月已與該機(jī)構(gòu)溝通，明確需求為單眼皮，想改善三角眼、腫眼泡等問題，但術(shù)后20天過去，上述問題仍未改善。該消費(fèi)者認(rèn)為構(gòu)成醫(yī)療事故，其眼部現(xiàn)狀為一只內(nèi)雙、一只雙眼皮，較術(shù)前更差。該消費(fèi)者一直在咨詢該機(jī)構(gòu)，最后得到的結(jié)果是沒有到時間，而對方僅建議修復(fù)且未提供其他方案，該消費(fèi)者已不信任該機(jī)構(gòu)。

該消費(fèi)者為做此手術(shù)專程從北京乘飛機(jī)前往，術(shù)前溝通時對方承諾良好，術(shù)后卻無人對接，聯(lián)系無果且被推卸責(zé)任；術(shù)前約定手術(shù)費(fèi)14000元，到達(dá)醫(yī)院后被要求增加2000元，該消費(fèi)者非常生氣。

上述案例僅為黑貓投訴平臺上的部分內(nèi)容，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，上述投訴均已完成了處理。

通過這些案例可見，該機(jī)構(gòu)也存在著國內(nèi)醫(yī)美行業(yè)的一些通病。但該機(jī)構(gòu)在黑貓投訴平臺上對投訴的處理還算積極。作為上市公司旗下機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者們出了問題還不至于維權(quán)無門，有苦說不出。但想要得到廣大消費(fèi)者的信任，還是要回歸到醫(yī)療的本質(zhì)上。將消費(fèi)者的權(quán)益放在首位，把效果做好，才能深得人心。

術(shù)后效果與服務(wù)態(tài)度引爭議

排除走到最后的投訴之外，消費(fèi)者們在消費(fèi)后的真實(shí)反饋也是作為醫(yī)美機(jī)構(gòu)口碑好壞的重要因素。深度美業(yè)發(fā)現(xiàn)，在大眾點(diǎn)評上杭州瑞麗的差評達(dá)到163條。

10月17日，有消費(fèi)者發(fā)布評價，表示打了瘦臉針，有效果，不過恢復(fù)也快。兩分鐘就完成操作了，后期出現(xiàn)臉部不對稱情況。

8月21日，同樣有消費(fèi)者給出差評提醒其他消費(fèi)者不要去該機(jī)構(gòu)。該消費(fèi)者做完一次項(xiàng)目后同事說其口角囊袋嚴(yán)重了，本來都沒看出來，做完后卻發(fā)現(xiàn)存在口角囊袋問題。另外，該消費(fèi)者表示自己明明購買的3次券，被該機(jī)構(gòu)一次性將3次券全部驗(yàn)掉。該消費(fèi)者申請退款未獲通過，找平臺客服也無濟(jì)于事，因此該消費(fèi)者提醒其他消費(fèi)者千萬不要被騙，該消費(fèi)者已準(zhǔn)備向消協(xié)和12345反饋。

根據(jù)大眾點(diǎn)評上消費(fèi)者的反饋來看，杭州瑞麗的問題集中在術(shù)后效果與服務(wù)水平等方面。

背景透視：上市公司架構(gòu)與發(fā)展歷程

據(jù)天眼查顯示，杭州瑞麗成立于2013年，由杭州瑞麗美容咨詢服務(wù)有限公司及寧波瑞炫投資管理合伙企業(yè)持股，法人代表為王某。

作為杭州瑞麗醫(yī)療美容醫(yī)院的控股股東，杭州瑞麗美容咨詢服務(wù)有限公司成立于2005年，法人代表為付某某，該公司擁有杭州瑞麗醫(yī)療美容醫(yī)院70%的股份。

通過天眼查查詢發(fā)現(xiàn)，杭州瑞麗美容咨詢服務(wù)有限公司的實(shí)際控制人正是成立于2019年的上市公司瑞麗醫(yī)美國際控股有限公司，由付某某擔(dān)任主席等職務(wù)，杭州瑞麗醫(yī)療美容醫(yī)院的法人代表王某在瑞麗醫(yī)美國際控股有限公司中擔(dān)任執(zhí)行董事一職。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息了解到，瑞麗醫(yī)美的歷史可追溯至2008年，由付某某（“創(chuàng)始人”）通過收購杭州華仁整形外科門診部有限公司作為首家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)發(fā)展而來。2013-2015年先后開出瑞安瑞麗、杭州總院、蕪湖瑞麗，形成跨省3家機(jī)構(gòu)，2016年獲中整協(xié)“特別榮譽(yù)獎”，2018年在開曼設(shè)控股公司并獲阿里健康“最受歡迎醫(yī)療機(jī)構(gòu)獎”，2019年杭州院獲評全國首批5A級醫(yī)美醫(yī)院。2020年12月28日登陸港交所主板。瑞麗醫(yī)美的主營業(yè)務(wù)包括美容外科服務(wù)、對面部及身體多個部位進(jìn)行的美容外科診療、微創(chuàng)美容服務(wù)、美容注射診療及皮膚美容服務(wù)等各種美容能量型診療。

圖源：競天公誠律師事務(wù)所

作為浙江省代表性醫(yī)美連鎖品牌，瑞麗醫(yī)美旗下共運(yùn)營有2家醫(yī)療美容醫(yī)院（杭州瑞麗、瑞安瑞麗）及2家門診部（瑞麗天鴿、蕪湖瑞麗），以及杭州貝麗菲爾生物醫(yī)藥有限公司，法人代表均為王某。

圖源：浙商證券

近70萬元監(jiān)管罰單：兩處機(jī)構(gòu)難逃重錘

據(jù)天眼查顯示，杭州瑞麗醫(yī)療美容醫(yī)院除了陷入投訴及差評漩渦之中外，還曾于10月30日因未執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，未定期開展消毒與滅菌效果檢測工作等被杭州市衛(wèi)健委進(jìn)行行政處罰，罰款3500元。

與此同時，該機(jī)構(gòu)歷史行政處罰呈現(xiàn)違法行為的多樣性，包括醫(yī)療安全衛(wèi)生違法、統(tǒng)計(jì)資料不真實(shí)、醫(yī)療廣告違法、其他廣告違法以及抽獎式有獎銷售中的違法行為等等。

2月18日，瑞麗集團(tuán)旗下的瑞安瑞麗醫(yī)療美容門診部因2012年簽約、2013年進(jìn)口并投入使用的一臺射頻治療儀（購入價67.5萬元）未取得醫(yī)療器械注冊證，另有一臺半導(dǎo)體激光治療儀的注冊證、供應(yīng)商資質(zhì)未存檔，也未按說明書做定期維護(hù)被瑞安市市場監(jiān)督管理局處以行政處罰，罰款67.5萬元。

2024年8月30日，瑞安瑞麗醫(yī)療美容門診部因未執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定案，被瑞安市衛(wèi)生健康局處以行政處罰，罰款2000元。

此外，消費(fèi)保平臺上也存在著瑞麗醫(yī)美旗下其他機(jī)構(gòu)的相關(guān)投訴。問題主要集中在手術(shù)效果不佳，售后拖延，退款糾紛上。

圖源：消費(fèi)保

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，上述投訴因未能及時聯(lián)系到蕪湖瑞麗醫(yī)療美容門診部而被平臺自動關(guān)閉。

上市企業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍有進(jìn)步空間

從瑞麗醫(yī)美面臨的投訴來看，消費(fèi)者略有不滿或投訴，過半可以得到相應(yīng)的解決，但是從其受到的行政處罰來看，其在醫(yī)療安全管理問題上始終存在持續(xù)性隱患。從消費(fèi)者投訴中效果承諾的落空，到行政處罰中合規(guī)意識的淡薄，其背后所反映的是醫(yī)療本質(zhì)與商業(yè)利益的失衡。作為上市公司旗下機(jī)構(gòu)，瑞麗醫(yī)美本應(yīng)憑借資源與監(jiān)管優(yōu)勢樹立行業(yè)標(biāo)桿，黑貓投訴上的問題得到有效解決，但是消費(fèi)保上的問題卻一度擱置。醫(yī)美的核心是“醫(yī)療”所以安全也是重中之重，唯有將消費(fèi)者權(quán)益置于首位，嚴(yán)格規(guī)范操作、透明化流程，才能從投訴漩渦中突圍。

深度美業(yè)認(rèn)為，行業(yè)需從各類醫(yī)美糾紛事件中汲取教訓(xùn)，方能在合規(guī)與口碑的雙重考驗(yàn)下，真正贏得市場的長久信心。